La gestione delle lamentele nei processi di mediazione

Quando ci riferiamo al termine lamentela, lo relazioniamo tanto alla manifestazione di un disagio quanto alla volontà manifesta di introdurre miglioramenti in un contesto o comportamento determinato, ovvero, un sintomo di un malessere o un desiderio di migliorare

In relazione alle lamentele, e nel processo di mediazione, bisogna tener conto che:

1. Le lamentele devono sempre essere ascoltate. Una lamentela non ascoltata è un problema o una situazione conflittuale non risolta e, quindi, un elemento controproducente per un accordo effettivo e consensuale, oltre a continuare ad essere causa detonante di futuri conflitti.
2. La lamentela non sempre esprime ciò che manifesta. Il mediatore deve disporre di tecniche (parafrasare, riformulare, domande circolari…) per poter arrivare all’origine della lamentela, dato che spesso questa viene accompagnata da espressioni emotive che distorcono il carattere reale del disaccordo.
3. L’esistenza di “lamentele bloccanti”. Esistono situazioni nelle quali un accumulo di lamentele non prese in considerazione precedentemente genera atteggiamenti di blocco, e in cui il pensiero predominante è d’impotenza. “Non posso fare niente per cambiare la situazione. Questo ormai non lo risolve nessuno”.

Di fronte alle lamentele bloccanti bisogna:

• Sostenere con indizi reali riconosciuti da entrambe le parti su cosa si fonda la lamentela. Ad esempio, dicendo “Non ho tempo…”, bisogna definire il tempo necessario e quello a disposizione.
• Se la lamentela non viene argomentata dalle parti, non deve considerarsi risolta, visto che in questo caso sta manifestando desideri o disagi occulti e, perciò, deve essere tenuta in considerazione.
• Che la lamentela venga argomentata o meno, deve essere utilizzata nella mediazione come argomento di risoluzione del conflitto, ovvero, la si deve utilizzare orientandola alla produzione.

Mediazione nelle lamentele: processo di negoziazione con i mediatori

La negoziazione è un processo tra due parti che hanno posizioni diverse riguardo a uno stesso argomento, ognuna delle quali vuole arrivare ad un accordo e, per questo, comunicano tra loro scambiandosi proposte e concessioni. Affinché avvenga la negoziazione:

• Devono esistere due diverse posizioni riguardo ad uno stesso argomento. Se le posizioni coincidessero, non ci sarebbe bisogno di negoziare.
• Le parti vogliono raggiungere un accordo. Se una delle parti non volesse arrivare all’accordo, non ci si disporrebbe alla negoziazione.
• La negoziazione richiede una comunicazione per scambiare proposte e concessioni.

Norme Basilari delle Negoziazioni:

1. Ascolto attivo. Attraverso le comunicazioni prodotte, si possono conoscere (in modo diretto e indiretto) le ragioni, le emozioni, le idee… che si trovano alla base del conflitto. Inoltre, non ascoltare obbliga l’altra parte a riaffermare l’intransigenza della sua posizione.
2. Non interrompere. Non interrompere l’interlocutore è uno dei modi più semplici ed effettivi di condurre la negoziazione. Nel dialogo bisogna sempre mantenere il turno per parlare, visto che, se non lo si fa, si provoca disagio e tensioni, fissando le parti nelle loro condizioni di attacco o difesa.
3. Non attaccare. La ricerca di una condizione di accordo è volta a trovare soluzioni, non a sconfiggere l’interlocutore. Sebbene si possano “attaccare” le idee, non si può mai “attaccare” l’interlocutore.
4. Fare domande e risposte costruttive. È parte dello stile del dialogo della negoziazione: Incoraggiare ad esporre le proprie idee o chiedere chiarimenti riguardo ai discorsi. Persuadere mediante l’uso di domande positive e l’appoggio nella direzione desiderata per raggiungere un accordo soddisfacente. Riassumere neutralmente i temi. L’uso del riassunto è utile di fronte ai “punti morti” o “situazioni altamente conflittuali”, visto che permette di orientare verso ciò che è già stato accordato, e, rendendo coscienti le parti dei progressi fatti, riavvia la collaborazione verso la ricerca del consenso.
5. Usare l’induzione. Se le parti desiderano giungere ad un accordo è perché entrambe sono disposte a rinunciare alle loro posizioni iniziali. In questo senso, l’induzione risulta un elemento chiave, in quanto persuade l’altra parte a muoversi nella direzione desiderata, senza che ciò supponga un accordo di concessione reciproca. Per esempio, “Secondo gli ultimi accordi presi dal vostro gruppo abbiamo osservato che avete sempre collaborato con…. pertanto… sareste disposti ad appoggiare anche…?”.
6. Inviare segnali di movimento. Oltre all’induzione, ci si può avvicinare all’altra parte attraverso l’invio di segnali della nostra disposizione al cambio. Per esempio, “Se considerate quest’aspetto dell’accordo, noi potremmo discutere riguardo a…”. Il feedback di questi segnali di movimento fornirà informazioni sui limiti del possibile accordo e sulla redditività delle aspirazioni, se sono cioè realiste o eccessive.
7. Ripetere con altre parole ciò che è stato detto dall’interlocutore, cosa che aiuta a confermare il nucleo centrale del ragionamento.
8. Echi. Ripetere le stesse frasi o parole dell’interlocutore per introdurre nuovi aspetti dell’argomento.
9. “Interpreto, credo che, mi sembra che…”. Le interpretazioni di solito non sono adeguate rispetto alle lamentele o alle negoziazioni, visto che spesso ci riaffermano in giudizi positivi. Il loro uso, che precede l’ascolto attivo, punta a confermare la nostra comprensione riguardo alla posizione dell’interlocutore e a permettere la possibilità di riformulazione
10. .Riflesso dei sentimenti. La descrizione dei sentimenti (tanto i propri quanto quelli dell’interlocutore) implica il riconoscimento del componente emotivo della negoziazione o della lamentela, che aiuta ad accettare la difficoltà di raggiungere un accordo e, perciò, implica che le parti cerchino un consenso.

Di nuovo, saper usare correttamente gli usi del linguaggio e utilizzare gli aspetti più efficaci della comunicazione sono gli strumenti fondamentali del mediatore, in particolare nei processi di gestione delle lamentele. Ci piacerebbe sapere se conosci altri strumenti e se questa informazione ti è sembrata interessante. Non dimenticarti di commentare!