Fasi di un processo di mediazione di fronte ad un conflitto

Le fasi di un processo di mediazione spiegano in modo strutturato il processo attraverso cui si giunge alla risoluzione di un conflitto.

Le fasi che possiamo incontrare per regola generale sono: preparazione alla mediazione, presentazione, raccolta di informazioni,chiarimetno, proposta di soluzioni ed accordo.

Fase 1. Prima di iniziare: preparazione della mediazione

  • Bisogno di cercare luoghi neutrali per l’incontro di mediazione. La sala deve essere proposta dal mediatore.
  • Il luogo della mediazione deve permettere di fare pause con la possibilità di fare uno spuntino.
  • Fare attenzione all’ubicazione delle parti. Evitare di posizionarle l’una di fronte all’altra.
  • Il tavolo rotondo è il formato predominante.
  • Rispettare la distanza minima tra le parti. Se la distanza è minima la situazione può essere violenta e se è eccessiva la discussione diventa accademica.

Fase 2. Presentazione e regole del gioco

EnIn alcuni casi le autorità che tutelano il processo esigono che il mediatore presenti alle parti un documento iniziale con i loro diritti e doveri. Questo documento deve essere letto dal mediatore che, sollicitandone la convalidazione dalle parti, glielo fa firmare.

  • Invitare le parti a sedersi secondo posizioni appropriate.
  • Offrire loro caffè, tè o acqua.
  • Presentazioni: del mediatore e delle parti.
  • Definizione del processo di mediazione.
  • Definizione del ruolo del mediatore: facilitatore della comunicazione, imparzialità e privacy.
  • Definizione delle parti: la responsabilità della risoluzione è in mano alle parti nel conflitto, gli accordi devono essere concordati volontariamente dalle parti.
  • Esposizione delle caratteristiche del procedimento. Norme di funzionamento.

Esempio della fase delle norme:

“Dobbiamo rispettare alcune regole riguardo alle quali dobbiamo essere d’accordo prima di iniziare. Oltre a quelle che commenteremo ora, imprescindibili per lo sviluppo adeguato della mediazione, potete suggerirne altre che credete siano da rispettare”.

  • Prima norma: Volontarietà. Siete d’accordo che siete venuti volontariamente? (aspettare la risposta di entrambe le parti).
  • Seconda norma: Privacy. Siete d’accordo che tutto ciò che direte qui sarà privato? (aspettare la risposta di entrambe le parti).
  • Terza norma: Collaborazione/implicazione. Siete d’accordo di ascoltarvi l’uno con l’altro senza interrompervi? (aspettare la risposta di entrambe le parti). Siete d’accordo di sforzarvi per risolvere il problema, essendo il più possibili onesti e sinceri? (aspettare la risposta di entrambe le parti).
  • Quarta norma: Rispetto. Siete d’accordo di non insultarvi né aggredirvi, né di usare un linguaggio offensivo o nomignoli per riferirvi l’uno all’altro? (aspettare la risposta di entrambe le parti).
  • Quinta norma: Imparzialità. Disporrete dello stesso spazio di tempo per esporre il vostro problema, facciamo cinque minuti per ognuno? (aspettare la risposta di entrambe le parti).

Fase 3. Raccolta di informazioni

In questa fase il mediatore ricava la visione del problema di ognuna delle parti. “Raccontami… cos’è successo”, “come ti sei sentito”, “di più riguardo a”… e inoltre si assicurerà che non ci sia nessun’altra persona colpita o implicata in questo problema.

Esempio: “Il mio obiettivo ora è di comprendere al meglio la situazione, e in particolare capire i suoi interessi e ciò di cui avrà bisogno per raggiungere una soluzione, quindi può iniziare da dove vuole. Io non rivelerò all’altra parte niente di quello che mi dirà in questa riunione privata, a meno che Lei non mi indichi specificatamente il contrario e io sia d’accordo a farlo. Gli appunti che prenderò serviranno per guidare il processo in modo appropriato. Sarranno certamente privati e distrutti una volta finita la mediazione…”

In questa fase il mediatore:

  • Userà tecniche di ascolto attivo (mostrare interesse, chiarire, parafrasare, riflettere, riassumere,…) ma senza fare valutazioni.
  • Si informerà se ci sono più implicati.
  • Identificherà e prenderà appunti scritti sugli argomenti centrali, fissando specialmente i punti d’incontro o gli aspetti positivi.
  • Riassumerà i punti di vista delle parti.
  • Alla fine dovrà domandare se si vuole aggiungere ancora qualcosa.

Fase 4. Chiarire il problema

Le domande che devono guidare l’investigazione del mediatore sono:

  • Qual è il problema?
  • Da quando esiste?
  • Perché credi che succeda?
  • Cosa avete fatto per risolverlo?
  • Che risultati avete ottenuto?
  • Perché avete optato per il servizio di mediazione?
  • Come vedi gli interessi e le posizioni dell’altra parte?
  • Cosa pensi che manchi davvero affinché l’altra parte arrivi con te ad un accordo riguardo a questa questione?
  • Che aspettative hai del processo di mediazione?

In questa fase, evitando la sensazione di “interrogatorio”, bisogna tentare di Rinquadrare il Conflitto (lettura alternativa del conflitto). Perciò:

  • Non mettere in questione le esposizioni: “avete punti di vista diversi”.
  • Realizzare domande che permettano di rendere visibili alle parti le percezioni delle altre: le sue ragioni, le sue motivazioni,…
  • Distinguere i comportamenti dall’intenzionalità.
  • Generalizzare: Non era buona prima la vostra relazione?
  • Particolarizzare: Sei riuscito a risolverlo in altre occasioni?
  • Domandare riguardo ai limiti, le norme, i valori, la giustizia… Vi vedete come compagni o nemici? Cosa farete se non trovate un accordo?
  • Cercare di far dire ad ogni parte qualcosa di positivo riguardo all’altra.
  • Aiutare ad abbassare interessi e necessità.
  • Far risaltare i punti di connessione e le “piccole concessioni”, spingere a farne altre.
  • Ricordare le conseguenze che comporterebbe il continuare così.

Fase 5. Proporre Soluzioni

In questa fase il mediatore:

  • Non deve reprimere le proposte. Favorire e rinforzare la creatività e la quantità. Cosa proporreste per migliorare la situazione? (brainstorming).
  • Aiutare a combinare le proposte.
  • Aiutare ad essere realisti.

Possibili domande per questa fase sono:

  • Quale vorresti che fosse il risultato di questi incontri?
  • Come credi che possa risolversi questo problema?
  • In questo modo rispetteresti gli interessi/le necessità dell’altra parte, così importanti per lei/lui?
  • Vedi che lei/lui sta collaborando, cosa potresti dirle/gli tu?
  • Questa soluzione sarebbe giusta per te? E per lei/lui?
  • Come puoi migliorare la tua posizione per renderla più accettabile per l’altra parte?
  • Credete che così il problema si risolverà?

Fase 6. Arrivare ad un accordo

In questa fase il mediatore aiuta le parti a definire chiaramente l’accordo: Cosa si farà? Chi lo farà? Come e quando lo farà?

  • L’accordo dev’essere: equilibrato, chiaro, realista-possibile, accettabile dalle parti, concreto, valutabile.
  • Deve essere redatto per iscritto e firmato dalle parti. Copie per ogni parte. Congratulare le parti per la loro collaborazione.
  • Nel caso di finalizzare la mediazione senza raggiungere un accordo o che per circostanze determinate il mediatore dia per concluso il processo, il mediatore dovrà redigere un documento finale con i possibili accordi e/o situazioni specifiche che impediscono la mediazione e richiedere la firma di entrambe le parti.
  • Nell’accordo compariranno anche i momenti di revisione/valutazione.