Ognuno percepisce l’acquisto in modo diverso e le motivazioni, i desideri e le necessità possono non essere uguali per tutti.
La moltitudine di personalità esistenti dovrebbe spingere le aziende a creare prodotti e servizi per ciascuno, ma ciò sarebbe oggettivamente impossibile. Per questo motivo, una delle soluzioni è raggruppare i clienti in base alle necessità.
Si tratta quindi, pur essendo un grande rischio, di categorizzare i clienti in base alle motivazioni e ai comportamenti.
In seguito vi offriamo un elenco di categorie di clienti che può essere utilizzato come linea guida. È necessario sottolineare che, più che una classificazione, si tratta di raccomandazioni affinchè la vendita sia positiva nelle diverse situazioni in cui ci relazioniamo con il cliente:
1) Cliente INDECISO
Caratteristiche
- Si tratta di un cliente che ha molti dubbi durante l’acquisto.
- Ha bisogno di informazioni sufficienti sulle alternative al prodotto o al servizio che sta cercando. Per questo motivo, il suo acquisto richiede più tempo rispetto a quello di altri.
Come servirli
- Non dobbiamo imporci né spazientirci.
- Cercheremo di aiutarlo mostrandogli i prodotti o i servizi e riassumendo più volte i punti importanti.
- Eviteremo di proporre troppi prodotti o servizi per non confonderlo.
Errori da evitare
- Non dobbiamo far credere al cliente che la sua indecisione nei confronti di ciò che stiamo cercando di vendere sia qualcosa di strano.
- È necessario lasciargli spazio perché rifletta e prenda la sua decisione, senza mai opprimerlo.
- Eviteremo di elencare dati e informazioni eccessive per non incrementare l’indecisione.
2) Cliente SILENZIOSO
Caratteristiche
- Si tratta di clienti che parlano poco ma ascoltano molto e bene.
- Non mostrano quasi mai le proprie emozioni o motivazioni, è difficile sapere quello che pensano.
- Non fanno commenti sul prodotto ma ci pensano in silenzio.
Come servirli
- Bisogna mostrarsi amabili e interessati alle necessità di questi clienti, ponendo loro le domande giuste per trovare una soluzione adeguata.
- Possiamo utilizzare cataloghi o campioni e richiedere la loro opinione.
Errori da evitare
- Non bisogna mai alzare la voce anche se il silenzio ci sembra sinonimo di distrazione.
- Non dobbiamo interromperli quando hanno iniziato a parlare.
- Evitare i silenzi prolungati.
3) Cliente ESPERTO / POLEMICO
Caratteristiche
- È un cliente che ha voglia di discutere.
- Tende ad atteggiarsi come superiore rispetto agli altri e mette alla prova la pazienza del venditore.
Come servirli
- Bisogna affrontarlo con determinazione e sicurezza.
- Bisogna essere assertivi, saper dire di no quando è necessario ma senza risultare aggressivi.
- Ascoltare pazientemente, mantenendo la calma e l’umorismo.
Errori da evitare
- Eviteremo di discutere con lui o di lasciarci impressionare dal suo sarcasmo.
- Non considereremo le sue critiche come offensive né ci mostreremo timorosi.
4) Cliente INTENDITORE / ORGOGLIOSO
Caratteristiche
- Si tratta di una persona che ha un’ alta autostima personale e professionale e crede di conoscere tutte le caratteristiche del prodotto e dell’azienda.
- Cerca di controllare la situazione e la conversazione.
- Si mostrano superiori anche al venditore e reagiscono maleducatamente di fronte ai consigli.
- Tendono a cercare elogi e rispetto esibendo conoscenze e status sociale.
Come servirli
- Bisogna servirlo fornendo dati oggettivi e fatti reali che riguardano il prodotto o il servizio che stiamo vendendo.
- Bisogna ascoltarlo in maniera attiva, mostrandosi interessati alle sue parole. Mostrare calma e tranquillità.
- Essere assertivi, esprimendosi con sicurezza.
Errori da evitare
- È inutile cercare di spiegargli che sta sbagliando.
- Non dobbiamo manifestare impazienza o debolezza, né interrompere bruscamente la conversazione in quanto si sentirebbe offeso.
- Non elogiarlo senza una ragione perché questa tipologia di clientela distingue molto bene un elogio da un apprezzamento forzato.
5) Cliente AMICHEVOLE
Caratteristiche
- Tende ad essere ricettivo e pacifico.
- Molto spesso si mostra d’accordo con ciò che diciamo e indeciso al momento di realizzare l’acquisto.
Come servirli
- Se tarda troppo nella decisione, conviene realizzare un riassunto degli aspetti sui quali si è d’accordo.
- Si deve attirare l’attenzione su un’offerta concreta e forzare l’accordo quando ci si rende conto che è possibile ottenerlo.
Errori da evitare
- Non bisogna fidarsi troppo: solitamente tarda molto nel decidersi, al punto che potrebbe non realizzare l’acquisto.
6) Cliente RIFLESSIVO o METODICO
Caratteristiche
- Si tratta di una persona che ha bisogno di autonomia, ordine e di esplorare le alternative.
- Solitamente non esterna il suo interesse iniziale per l’acquisto.
- Cercano informazioni complete ed oggettive, valutandone pro e contro.
Come servirli
- Bisogna mostrarsi calmi e ripetere le proprie argomentazioni tutte le volte che risulti necessario.
- Le argomentazioni devono essere complete e oggettive, concedendo al cliente il tempo per pensare.
Errori da evitare
- Non dobbiamo mostrarci agitati di fronte alla sua indecisione, né mettergli pressione per convincerlo a scegliere il nostro prodotto o servizio.
7) Cliente CONSERVATORE / ENTUSIASTA
Caratteristiche
- Questo cliente si gode la conversazione, spesso racconta storie personali. Salta da un tema all’altro, dimenticandosi dell’acquisto.
- Tende ad essere ripetitivo nelle sue argomentazioni e a non ascoltare gli altri.
- Tuttavia, gli interessa l’opinione dei dipendenti.
Come servirli
- Dobbiamo cercare di riportare la conversazione alla vendita.
- È conveniente essere brevi nelle spiegazioni, focalizzandosi sui punti principali del prodotto o servizio.
- Allo stesso modo, conviene apparire sicuri, prendendo le redini della situazione.
- Risulta utile renderlo partecipe delle opinioni degli altri clienti sul servizio/prodotto.
Errori da evitare
- Non dobbiamo mostrarci stanchi, né annoiati, né spezzare il suo entusiasmo o intrometterci in discorsi su questioni personali del cliente.
8) Cliente TIMIDO
Caratteristiche
- Son clienti che eviteranno di stabilire un contatto visivo diretto e cercheranno di mantenere una certa distanza dal venditore.
- Non si sentono a proprio agio parlando delle proprie opinioni personali, lamentele o dubbi di fronte ad altri clienti.
Come servirli
- Dobbiamo creare un clima di fiducia, dando la possibilità di consultare cataloghi o altri supporti che possano rendere la conversazione più rilassata, senza la necessità di un contatto continuo.
- Dobbiamo consigliare e suggerire, ma non in presenza di altri clienti affinchè possa manifestare i propri dubbi sentendosi a proprio agio.
Errori da evitare
- Non si deve forzare il cliente a sostenere lo sguardo o avvicinarci troppo limitando il suo spazio vitale.
- Si consiglia di non porgere domande su opinioni o dubbi, soprattutto in presenza di altri clienti.
9) Cliente SCETTICO
Caratteristiche
- Tende ad esagerare sopravvalutando gli aspetti negativi del prodotto rispetto a quelli positivi.
- Ha paura di venire manipolato attraverso tecniche di vendita o di marketing.
- Mostra un continuo stato di autodifesa.
Come servirli
- Dobbiamo considerare dati e fatti oggettivi del prodotto/servizio, elencando prima i difetti e poi i vantaggi.
- Dobbiamo inoltre essere pazienti di fronte a dubbi o obiezioni, parlando con sicurezza.
Errori da evitare
- Non dobbiamo nascondere gli inconvenienti del prodotto o del servizio, né argomentare troppo gli aspetti negativi segnalati dal cliente.
- È controproducente mostrarsi impazienti e meravigliarsi di fronte a un dubbio.
- Si consiglia di rimanere al suo fianco fino al momento dell’acquisto.
10) Cliente OCCUPATO
Caratteristiche
- Questo tipo di clienti non dispone del tempo necessario.
- È in grado di realizzare l’acquisto e di occuparsi di altro allo stesso tempo.
- Questa sua occupazione può essere sintomo di grande attività ma anche di cattiva organizzazione e disordine.
Come servirli
- Dobbiamo cercare di rilassarli e di centrare la loro attenzione sulla conversazione.
- Domande come “Come fa a fare tante cose tutte insieme?” sono un buon modo di attirare l’attenzione.
Errori da evitare
- Non dobbiamo costringerlo all’acquisto, se il cliente è distratto conviene posticipare la vendita.
- Non dobbiamo mostrarci comprensivi in quanto, in caso contrario, si potrebbe causare una reazione negativa del cliente.
Hai già avuto esperienze con le categorie di clienti sopracitate? Conosci altre categorie particolari?
